Tipos de problemas de comunicación en la atención veterinaria a pacientes

• Jane R. Shaw, DVM, PhD, Facultad de Medicina Veterinaria y Ciencias Biomédicas de la Universidad Estatal de Colorado
• Lisa J. Hunter, MSW, LSW, Facultad de Medicina Veterinaria y Ciencias Biomédicas de la Universidad Estatal de Colorado

La mala comunicación puede afectar negativamente la relación veterinario-propietario de la mascota y limitar la eficacia del equipo veterinario, lo que resulta en una atención subóptima al paciente, errores de tratamiento y errores de procedimiento.^1,2 Aunque hay una relación entre la comunicación y los resultados de los casos, la investigación sobre el impacto de la comunicación problemática en los errores en la medicina veterinaria es limitada.³

Este estudio principalmente cualitativo exploró el tipo y la frecuencia de los problemas de comunicación en 100 casos de presunta negligencia profesional veterinaria que involucra a pacientes caninos. Se identificó una comunicación problemática en 80 casos. En 57 casos, las interrupciones de la comunicación resultaron en errores de tratamiento, daño, potencial de daño, retraso en el tratamiento o muerte.

En los 80 casos clasificados como que tienen comunicación problemática, se identificaron 170 problemas individuales, con más de un problema identificado en 48 casos. De los 170 problemas, 84 ocurrieron durante la comunicación directa con el dueño de una mascota, 72 se derivaron de la comunicación intraprofesional dentro de un equipo, y 14 ocurrieron entre clínicas o con otras organizaciones (por ejemplo, centros de referencia, laboratorios).

Surgieron cinco temas de comunicación problemática: contenido, contexto, canal, sistemas y perspectivas. Los problemas con el contenido se produjeron cuando la información difundida era incorrecta, insuficiente u omitida. El contexto (por ejemplo, las conversaciones en habitaciones abiertas, ruidosas y concurridas) y el canal de comunicación (por ejemplo, comunicación telefónica frente a comunicación en persona de información urgente o difícil) también afectaron la entrega de información. Los sistemas (por ejemplo, cultura clínica, procesos de trabajo, problemas de personal) afectaron la capacidad de entablar conversaciones honestas con dueños de mascotas y colegas sobre errores médicos. La falta de reconocimiento de las diferencias entre las perspectivas del médico y del propietario de mascotas hizo que los propietarios se sintieran inauditos.