Como veterinarios, nuestro deber profesional es atender de forma ética y de la mejor manera posible nuestros pacientes, a la vez que cubrimos expectativas y ayudamos a nuestros clientes. Misión en algunas ocasiones bastante ardua.

La experiencia del cliente, por lo tanto, en nuestro campo se basará en atender, ayudar, fidelizar y cumplir las expectativas del cliente, a la vez que ayudamos a nuestro paciente.

Experiencia del cliente no es únicamente ir a Disneyland y disfrutar como un niño mientras te paseas entre Mickey Mouse o el pato Donald. Es la sensación con la que lo haces, el recuerdo que tienes varios meses después.

Para ello debemos revisar cada punto de contacto que el cliente va a tener con la clínica veterinaria. Desde el momento en el que no nos conoce y decide buscar clínica veterinaria, hasta el último momento en el que por desgracia debemos tomar la decisión de eutanasia de su animal. Cada uno de estos puntos son importantes y en cada uno debemos ofrecer al cliente una experiencia única y que recuerde de manera positiva.

Debemos recordar que nosotros trabajamos con emociones. Las mascotas son parte de nuestra familia. Han tenido que pasar muchos años para que una ley¹ determine que los animales no son cosas, pero eso ya lo sabíamos tanto los que convivimos con animales, como los que trabajamos con ellos. Y como tal debemos ser conscientes de la importancia de nuestro trabajo. No solo desde el punto de vista médico sino incluso, más relevante si cabe, desde la comunicación de nuestro trabajo.

Por lo tanto, vamos a tratar esta experiencia en un modelo 360º poniendo en el centro al cliente y viendo cada uno de los pasos que hemos mencionado previamente.