Protocolo de deuda cero y paneles de servicios, nuevas estrategias de gestión en la clínica veterinaria

Alejandro Elson Clinical Director Integral Clínica Veterinaria Cullera VetPartners España

Incidencias durante la experiencia del cliente en la clínica

Es innegable que dos de las tareas que más incomodidades generan en el equipo en una clínica veterinaria son: la comunicación acerca del valor y el precio de los servicios que ofrecemos, así como las gestiones administrativas para cobrar estos servicios. Ambas tareas desempeñan un papel crucial en la experiencia del cliente y en los beneficios financieros de la clínica.
He podido ver, en múltiples ocasiones, a los veterinarios, extraordinariamente enfocados en el procedimiento diagnóstico y olvidando incluir algunos de los servicios en sus presupuestos. También es común que sea el veterinario quien añade los servicios a presupuestos basándose en decisiones clínicas. Es algunos casos, los profesionales ven cómo el presupuesto aumenta su precio y, de manera desafortunada, aplica descuentos indiscriminados. Es un ejemplo ver
cómo se ajustan los precios de algunos servicios en el presupuesto con el objetivo de alcanzar una “cifra psicológicamente atractiva” para el cliente, como trescientos ochenta y nueve euros, cuando el valor real era de cuatrocientos cuarenta y dos euros.
También se producen incidencias significativas en la comunicación con el cliente en el momento de comunicar los presupuestos y durante la transferencia del presupuesto a la factura final, perdiendo servicios realizados por el camino. Estos errores disminuyen desde un quince a un treinta por ciento en el valor
total de la factura final.
Debo admitir que, alrededor del año 2003 y en mis primeros años como veterinario, también ajustaba los presupuestos en mi clínica, ofreciendo descuentos a los clientes de manera casi artística. En el pasado, he observado esta misma práctica en otros compañeros/as, y no sería sorprendente si también estuviese ocurriendo ahora en otras clínicas.

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