Axón Formación

Curso: Cómo hacer que tu cliente diga SÍ

Objetivos del curso

En el presente curso trataremos de compendiar las ciencias de la Comunicación, la Inteligencia Emocional y el Neuromárketing para ayudar al profesional de la Clínica Veterinaria a incrementar la aceptación de las propuestas de servicios y productos que hace a sus clientes, en beneficio siempre de la salud animal y el bienestar de ambos.
Queremos que el asistente a este curso contemple su negocio, la relación con sus clientes y el desempeño de los equipos bajo un prisma diferente.
Propondremos un conjunto de estrategias, técnicas y herramientas con el objeto de mejorar la capacidad de influencia y persuasión de vosotros, como profesionales, cuando interactuéis a diario con vuestros clientes.
Os enseñaremos a mejorar la PRODUCTIVIDAD de vuestras clínicas con los recursos de que disponéis en la actualidad.

Contenidos del curso

¿Qué busca el cliente que acude a un centro veterinario?

Todo comportamiento humano tiene por objeto la mejora de algún tipo. Hacemos cosas, compramos productos y servicios, porque percibimos que haciéndolo estaremos mejor o más seguros. Todo quehacer, cualquier decisión que tomamos, tiende a satisfacer nuestras propias necesidades, aunque no seamos conscientes de ello. Adoptar una mascota también.

Aunque de naturaleza bien distinta según el propietario, la tenencia de mascotas suple carencias que éste busca resolver. Las que satisface un perro son bien diferentes en el caso del cazador, del dueño de una finca o de la anciana que vive sola en su apartamento.

Las mascotas ayudan a suplir el déficit de compañía, afecto y tranquilidad tan necesitados hoy día; estos tres atributos son ineludibles para asegurar el bienestar del ser humano. Es nuestra labor identificar esas carencias y valorar en qué medida la mascota las satisface, teniendo siempre muy presente que no vendemos servicios ni productos, sino las consecuencias de los mismos en la resolución de aquéllas.

OBJETIVO: Tener muy claro que si el cliente viene a nosotros para resolver una carencia (que tiene que ver con la salud y el bienestar animal), y la magnitud de ésta depende del vínculo afectivo o dependencia emocional que le une a su mascota, nuestro negocio no es la salud ni el bienestar animal -éste es nuestro trabajo-, son las emociones que comparten los clientes con sus mascotas.

¿En qué consiste aportar VALOR en nuestro negocio?

Si recurrimos a la clásica fórmula [Ganancia = VALOR – Precio], el segundo elemento de la sustracción hace referencia a lo que el cliente paga en unidades monetarias –variable objetiva-; mientras que por valor entendemos lo que éste se lleva o, lo que es lo mismo, lo que el servicio le aporta en términos de consecuencias y beneficios –por tanto, variable subjetiva al tratarse de una percepción-.

Si valor es el elemento subjetivo por lo que el cliente paga, y el precio está sujeto a unos costes objetivos de producción, ¿Cómo hacer para incrementar la percepción de ganancia sin reducir el precio?

En buena lógica, ayudándole a percibir que lo aportado por el servicio compensa el desembolso necesario para adquirirlo. El cliente tan sólo aceptará nuestra propuesta cuando sienta que la mejora, que toda satisfacción de una necesidad implica, es lo suficientemente evidente como para justificar el dinero que el producto o servicio le cuesta.

OBJETIVO: Aprender a defender el VALOR de nuestros servicios y lograr su aceptación por el cliente sin tener necesidad de modificar el precio.

El poder de la influencia

Un factor clave para alcanzar el éxito en la satisfacción de las necesidades del cliente y en el cumplimiento de nuestra misión, es la capacidad para influir en la toma de decisiones de éste en todo lo que concierne la salud y el bienestar de su animal.

A mayor poder de influencia, más salud y bienestar para la mascota y más ingresos para nuestra empresa.

Por tanto, podemos definir la atención al cliente en nuestra profesión como un ejercicio de influencia, condición sine qua nonel propietario jamás aceptaría nuestras recomendaciones en beneficio de algo tan importante para su mundo afectivo y emocional.

OBJETIVO: Tomar conciencia de que nuestra destreza en el proceso de interacción con el cliente será determinante a la hora de que el cliente acepta la propuesta de servicios y productos que le ofrecemos (y su impacto en nuestra cuenta de resultados).

El proceso de motivación

Toda compra obedece a un impulso: compramos productos y servicios porque pensamos que haciéndolo estaremos mejor.

El mecanismo que determina si un cliente acepta o no la propuesta que le hacemos suele ser subjetivo, emocional y no consciente (el proceso racional empieza una vez tomada la decisión, con el fin de justificarnos a nosotros mismos, y ante los demás, el desembolso realizado al aceptarlo o el ahorro al rechazarlo).

OBJETIVO: Tomar conciencia de que nuestra labor consiste en ayudar al cliente a descubrir sus propias razones emocionales para incitarle a aceptar lo que le proponemos y sus propias razones lógicas para justificarlo una vez aceptado.

Comunicación: la herramienta

La primera herramienta de un veterinario en el ejercicio clínico de su profesión probablemente no sea ni el fonendo ni la mesa de exploración, la herramienta de mayor impacto para llevar a buen término la misión que tenemos encomendada es la comunicación.

Como en toda actividad que implica una interacción física entre cliente y proveedor (propietario de mascota y veterinario), el éxito de la relación profesional radica en las habilidades de comunicación del prestador del servicio.

OBJETIVO: Tomar conciencia de que los objetivos mayores de la comunicación en el ejercicio clínico de la profesión son: Educar, Complacer y Persuadir.

El poder de la palabra

Los grandes profesionales de la persuasión son capaces de incluir, a lo largo de su discurso, mensajes que invitan -de manera inconsciente- a pasar a quienes los oyen a la acción. En este capítulo analizamos algunos patrones lingüísticos claves que nos ayudarán a persuadir a nuestro cliente, incrementando la probabilidad de que acepte el servicio o producto que le estamos recomendando.

OBJETIVO: Aprender sencillas técnicas de lenguaje verbal para fortalecer el poder de nuestro mensaje y mejorar nuestra capacidad de influir en la toma de decisiones del cliente.

Lenguaje no verbal

El cuerpo está hablando siempre. Cualquier gesto, mueca, movimiento de brazos o cabeza, o la simple quietud, están enviando mensajes a los demás. La posición que adoptan el tronco y las extremidades, la forma de sentarse o estar de pie, reflejan nuestras actitudes, emociones y sentimientos. Aunque no nos demos cuenta, a través de la postura desvelamos el estado emocional, la disposición y consideración hacia los demás.

OBJETIVO: Tomar conciencia de que del manejo consciente del lenguaje no verbal en la interacción con el cliente, deriva la posibilidad de: Sintonizar con él, Tranquilizarle, Generarle confianza y Dar credibilidad.

Neuromarketing aplicado a la clínica veterinaria

Los avances de la neurociencia surgidos en las últimas décadas nos han permitido conocer los procesos cerebrales que determinan la conducta del consumidor ante los múltiples estímulos que el mercado ofrece. Estos conocimientos han propiciado el desarrollo del neuromarketing, disciplina que investiga los mecanismos neurobiológicos que ocurren en el cliente para descubrir las verdaderas razones detrás de su conducta de compra. Aprender cómo el cerebro capta, almacena, procesa e interpreta la información aporta un conjunto de recursos de enorme potencial de los que no podemos ni debemos prescindir.

OBJETIVO:

  • Aprender,
  • Cómo estimular al cliente para que acepte la oferta de productos y servicios que ponemos a su disposición
  • Cuáles son los estímulos sensoriales que podemos inducir para conquistar su lealtad
  • Cómo hacer para que el cliente valore nuestros servicios por encima el precio que paga por ellos
  • Cómo seducirle para que se convierta en predicador de nuestra causa

Plazo para finalizar la inscripción

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Duración

25 horas

Fecha de inicio

  • Módulo presencial: el jueves 11 de abril de 09:00 a 18:00 h.
  • Módulo online: 15 de abril al 6 de mayo

Precio

200 €

FUNDAE

Es necesario estar inscrito al menos 10 días antes del inicio del curso para poder solicitar esta ayuda

Formadores


José Hilario Martín

  • Licenciado en Veterinaria (DVM),   Máster en Ciencias y Certificado en Estudios Superiores (CES) por la ENV de Alfort (Francia),   Diplomado en Epidemiología Humana y Animal por el Instituto Pasteur de París y  Executive MBA por el IE Business School.
    Fundador y director de martinsantos. Desde 2006 ejerce como consultor y asesor de empresas veterinarias en el área de la gestión estratégica de negocio, entrenador de equipos profesionales, formador y conferenciante.
  • Fundador y socio de la consultora especializada en gestión estratégica de centros veterinarios ALQUIMIA (www.alquimiavet.com).
  • Es, además, propietario y director-gerente del Hospital Veterinario Arturo Soria, Madrid.