Experiencia del cliente ¿asignatura pendiente en veterinaria? Parte 2

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Experiencia del cliente ¿asignatura pendiente en veterinaria? Parte 2

 

Veíamos en la primera parte de este artículo, que nuestros clientes nos conocen a través de diferentes medios y que depende de nosotros, y de nuestra comunicación, cómo van a percibirnos.¹

La percepción es muy subjetiva y debemos contar con ello. Con esto no estamos diciendo que el cliente tenga siempre la razón. Aquí entra en juego la comunicación efectiva. Se puede estar en desacuerdo en algo, siempre con respeto y comunicándolo.

Esta percepción que habremos conseguido debemos mantenerla para que sea acorde con lo que van a encontrar en nuestras clínicas. No será la primera vez que vemos páginas web de negocios, no necesariamente de clínicas veterinarias, que no se corresponden con el local al que ingresamos o que vemos claramente que se han retocado las imágenes para que parezca más luminoso, más limpio o incluso más grande. Es en este preciso momento cuando la mente de nuestro cliente hace un clic, y deja de confiar en nosotros. Así que, como dijimos en la primera parte, seamos coherentes con lo que pensamos, decimos y hacemos.

En la clínica

Como dice el refrán, «la primera impresión es la que cuenta». Si bien es cierto que, en este caso, en la mayoría de las ocasiones ya han tenido algún contacto previo con nosotros, el momento de entrar por la puerta va a terminar de definir su idea preconcebida.

Debemos mostrarnos afables y atenderles, aunque sea únicamente para pedirles que esperen un momento, mientras se termina de atender a otro cliente. Deben notar que nos interesamos por ellos, aunque justo en ese momento no podamos atenderles.

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